Eine Beschwerde ist ein Geschenk

Eine Beschwerde ist ein Geschenk

Eine Beschwerde ist ein Geschenk
Auflage 1996 Auflage 2003
Titel: Eine Beschwerde ist ein Geschenk
Untertitel: Der Kunde als Consultant
Autoren: Janelle Barlow / Claus Moller
Verlag: Moderne Industrie
Reklamations- oder besser formuliert „Beziehungsmanagement“ steht nicht im Rampenlicht der Betriebswirtschaftslehre.
Und doch ist die Beziehung mit und zu den Kunden nicht nur von besonderer
Bedeutung, sondern überlebensnotwendig. Über die Beschäftigung mit den operativen Aufgaben kann
der Kunde schon mal in Vergessenheit geraten.

Wenn ein Kunde reklamiert, ist er kein Störfaktor sondern ein Beziehungsfaktor, mit dem sich der Hersteller
nicht auseinander- sondern zueinander setzen muss. In dem Buch geht es darum nicht um
„Auseinandersetzungen“ sondern um „Beziehungen“, und die Art und Weise, diese verbindlich zu
managen.
Wirksamen Führungskräften bietet das Buch einen kompakten Leitfaden. Die Gliederung ist einfach
gehalten, übersichtlich und kompakt. In einfacher Sprache und praktischen Beispielen werden Handreichungen
für den Alltag geliefert. Es erfüllt die Anforderungen eines Lehrbuchs, für Führungskräfte
und Mitarbeiter gleichermaßen geeignet.
Soviel Theorie wie nötig – dafür sehr viele praktische Handreichungen für den betrieblichen Alltag.
Aus diesem Grunde erfüllt das Buch die Anforderungen für einen ganzheitlichen Managementansatz
zur Schaffung von kundenorientierter Partnerschaft.
Alles, was Sie zum Thema Beschwerdemanagement wissen sollten, es steht in diesem Buch. Das
intensive Studium bietet die realistische Grundlage, nach diesen Vorlagen ein strategisches Kunden-
Beziehungsmanagement aufzubauen.
Kurzbeschreibung
Beschwerden von Kunden sind eine Art Feedback-Mechanismus, der Unternehmen die Chance gibt,
rasch und kostengünstig Produkte, Dienstleistungen sowie die Marktorientierung zu verändern und
anzupassen. Unternehmen, die nicht imstande sind, Kundenbeschwerden entsprechend einzuschätzen
und darauf zu reagieren, büßen dies in Form negativer Mundpropaganda, die sie letztlich teuer zu
stehen kommt.
Anhand zahlreicher Fallbeispiele veranschaulichen die Autoren, was mit schlechtem und was mit ausgezeichnetem
Reklamationsmanagement gemeint ist: Wer auf treue Kunden Wert legt, betrachtet Beschwerden als Geschenk.
Für alle, die Reklamationen in ein strategisches Werkzeug zur Steigerung der Kundenzufriedenheit
verwandeln wollen, bietet dieses Buch eine ‘Was-macht-man-wenn-Anleitung’, in der auch eine Fülle
praktischer Tipps zu finden ist. Haben Sie sich, als Sie das letzte Mal mit einem Produkt oder einer
Dienstleistung unzufrieden waren, beschwert? Man beschwert sich ja nicht über jede Kleinigkeit. Haben
Sie bei Ihrer letzten Reklamation das Gefühl gehabt, Ihr Gegenüber zeigt Verständnis und geht
zuvorkommend auf Ihr Anliegen ein? Kundenreklamationen können die Alarmglocken in Ihrem Unternehmen
zum Schrillen bringen, dann nämlich, wenn jener Zweck nicht erreicht wird, der Kundenreklamationen
zugrunde liegt: den Bedürfnissen der Kunden gerecht zu werden. Beschwerden von
Kunden sind eine Art Feedback-Mechanismus, der Unternehmen die Chance gibt, rasch und kostengünstig
Produkte, Dienstleistungen sowie die Marktorientierung zu verändern und anzupassen.
Unternehmen, die nicht imstande sind, Kundenbeschwerden als das einzuschätzen, was sie in Wahrheit
sind und entsprechend darauf zu reagieren, büßen dies in Form negativer Mundpropaganda, die sie
letztlich teuer zu stehen kommt. Anhand zahlreicher Fallbeispiele a us der Praxis veranschaulichen
die beiden Autoren, was mit schlechtem und was mit ausgezeichnetem Reklamationsmanagement
gemeint ist: Wer auf treue Kunden Wert legt, betrachtet Beschwerden als Geschenk. Für alle, die Reklamationen
in ein strategisches Werkzeug zur Steigerung der Kundenzufriedenheit verwandeln wollen,
bietet dieses Buch eine Was-macht-man-wenn-Anleitung, in der auch eine Fülle praktischer Tipps
zu finden ist.

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