Vom Reklamations- zum Beziehungsmanagement – der Kunde „zieht“ (frei nach Jürgen Fuchs) Teil II

Vom Reklamations- zum Beziehungsmanagement – der Kunde „zieht“ (frei nach Jürgen Fuchs) Teil II

Vom Reklamations- zum Beziehungsmanagement – Wenn der Kunde für den ersten Eindruck eine zweite Chance gibt (Teil I)
In Beziehung mit den Kunden
Für mängelbehaftete Produkte und Dienstleistungen trägt der Hersteller die Verantwortung, nicht der
Kunde. Was auch immer schiefgelaufen ist, irgendetwas stimmt nicht. Das zu hören, verbindlich aufzunehmen
und zu beantworten, mehr noch: eine mögliche Reaktion unverzüglich zu veranlassen, das
ist die unbedingte Aufgabe jedes Leistungserbringers.
Wer hört, erfährt. Diese alte Weisheit gilt unverändert fort. Darum: Zuhören – Aufnehmen – jeden Konflikt
mit dem anrufenden Kunden vermeiden.
Die Frage, ob eine Kundenserviceabteilung in Eigen- oder aus Kostengründen in Fremdregie durchgeführt
werden kann, ist falsch gestellt. Dazu später mehr.

Die Erreichbarkeit muss in qualifizierter Form uneingeschränkt an 365 Tagen im Jahr erfolgen, rund
um die Uhr! Qualifiziert bedeutet, dass der anrufende Kunde ständig einen Ansprechpartner erreicht.
„Sie rufen außerhalb unseren üblichen Verwaltungszeiten an“ wirkt auf Kunden toxisch. Die gleiche
Aussage gilt im übertragenen Sinne für Warteschleifen in Telefoncomputern – „Wir freuen uns … und
der nächste freiwerdende Agent …“. Gift in konzentrierter Dosis!
Die Mitarbeiter der Kundenserviceabteilung (bitte nicht als „Center“ bezeichnen!) bedürfen einer umfassenden
sprachlichen und menschlichen Qualifizierung. Sie müssen über exzellente Kenntnisse der
Strukturen, Produkte und Produktionsverfahren sowie der Lieferanten verfügen. Außerdem müssen
sie die Handelswege kennen. Darüber hinaus kennen sie die Bedeutung des MHD und verfügen über
ausgezeichnete Kenntnisse der Kunden. Im Direktgeschäft greifen sie auf ein gepflegtes Datenmaterial
zurück, in dem die möglichen Anrufer mit ihren Funktionen und Telefonnummern aktuell gepflegt
sind. Diese Daten werden bei bei einem Anruf, ergänzt um den letzten Schriftverkehr, sofort angezeigt.
Moderne ERP-Systeme verfügen im Standard über diese Funktion. Es gilt, diese Hilfen zu aktivieren.
Ob nun Konsum-, technische Produkte oder Dienstleistungen, das erforderliche Wissen der Mitarbeiter
mag zunächst erschlagend wirken. Ein Mindestmaß ist unerlässlich. Und wenn die Grenzen erreicht
werden (Fachkenntnisse, Kompetenzen), dann müssen die entsprechenden Kollegen aktiviert
werden können. Auch in der Nacht oder am Wochenende müssen qualifizierte Mitarbeiter den Vorgang
unverzüglich übernehmen können. In dieser Interaktion spricht so mancher „Spezialist“ dann
wohl mit eben den Kunden, für die er täglich im Leistungserbringungsprozess tätig ist. Und er bekommt
ein Gefühl für die Kunden und mag staunen, welche Vorstellungen diese entwickeln. Er wird
kundig. Auch der Kunde wird kundig. Es entsteht ein Gefühl gegenseitiger Wertschätzung. Die Interaktion
von Kunde und Hersteller ist ein wertvolles Geschenk – für beide Seiten.
Nach dreimaligem Läuten soll der Anrufer den Kontakt erhalten. Spätestens zehn Minuten nach dem
Erstanaruf muss ein gewünschter Zweitanruf erfolgen. Unmöglich? Nein, im Gegenteil. Wir erinnern
uns. Stichwort: Kundenbindung. Alles wird möglich. Die Kommunikationstechnik ermöglicht es obendrein
– an jedem Ort, auch mobil! Warum darauf verzichten?
Die Literatur und eine Vielzahl professioneller Trainer vermitteln die entsprechenden menschlichen
und sprachlichen Fähigkeiten (Vgl. Literaturempfehlung).
Und wo soll eine Kundenserviceabteilung plaziert werden? Strategisch ausgerichtete Unternehmen
verfügen über einen entsprechend strukturierten Bereich „Unternehmenssicherung“. Dieser ist in der
Technik angesiedelt. Hier, und nirgendwo sonst, ist der richtige Platz. Sicherheitsabteilungen sind häufig ständig besetzt. Die Mitarbeiter tragen Verantwortung für die Sicherheit, und das Reklamationsmanagement ist ein Teil davon.
Reklamationen können ein hohes Bedrohungspotential für Unternehmen enthalten, insbesondere bei
Serienprodukten. Für die Hersteller können Rückholaktionen nicht nur kostenintensiv, sondern auch
existentiell bedrohlich werden. Wir erinnern uns: Marketingbudgets mit anteiligen Ansätzen für die
Kundenbestandspflege sind eine Investition in die Sicherung eines Unternehmens, das profitabel
wächst. Wo diese Kosten gebucht werden, ist unerheblich.
Es entspricht einer Horrorvorstellung, wenn sich Kunden mit dramatischem Inhalt an den Hersteller
wenden und niemand telefonisch erreichbar ist. Schlimmer noch, wenn die bereits eingeschalteten
Behörden die gleichen Erfahrungen machen. Das Drama nimmt seinen Lauf.
Reklamierende Kunden haben Anspruch auf Ersatz. Dafür müssen sie keine Vorleistungen erbringen.
Fassen wir die wesentlichen Aufgaben des Reklamationsprozesses nochmals zusammen. Zufriedene
Kunden, Informationen mit dem Potential für Verbesserungen und ein Frühwarnsystem für die Unternehmenssicherung
– das sind die wesentlichen Ziele.
Beziehungsmanagement im Unternehmensgefüge – und die Konsequenzen
Die Mitarbeiter einer Kundenserviceabteilung bearbeiten die Kunden, nicht ihre Sachen. Dazu bedürfen
sie im Einzelfall der Unterstützung der jeweiligen Experten, und zwar unverzüglich. Ab dem Eingang
einer Reklamation tickt die Uhr unerbittlich. Jeder Tag, der verloren geht, ist verloren. Die Zeit
wird zum Qualitätsmerkmal.
Wenn es „brennt“, dann kann es erforderlich werden, einen Kunden umgehend persönlich aufzusuchen,
z. B. durch den regionalen Außendienstmitarbeiter.
Ob nun der unverzügliche qualifizierte Rückruf oder der persönliche Besuch – der Hersteller entbietet
dem Kunden Wertschätzung. Und das ist das eigentliche Ziel. Der Hersteller schätzt den Kunden und
misst ihm Wert bei. Durch unmittelbaren Einfluss auf das weitere Geschehen kann der Prozess
(Mensch und Sache) positiv gestaltet werden.
Manager verfügen kraft Ernennung über Befugnisse, die jedoch an der Firmengrenze enden. Der
Kunde ist ein Souverän. Er nimmt keine Anweisungen entgegen. Erwartungshaltungen sind ihm
fremd. Diese Ausgangslage wird häufig übersehen. Er muss überhaupt nichts! Der Hersteller darf ihn
freundlich bitten und die weitere Abfolge des Reklamationsprozesses anbieten. Dieser Paradigmenwechsel
stellt so manchen Manager vor eine Herausforderung.
Die eingehenden Reklamationen ergeben in der Auswertung statistische Kennziffern, bezogen auf die
Produkte, die Reklamationsarten und die Zeit. Allerdings beinhalten sie lediglich die Reklamationen,
die von Kunden an den Hersteller herangetragen wurden. Und das hängt, wie wir erfahren konnten,
von sehr unterschiedlichen Faktoren ab. Es fehlen all die Reklamationen, die aus unterschiedlichen
Gründen nicht an den Hersteller herangetragen wurden. Diese Zahlen finden sich dann in den Minuswerten
der Verkaufsstatistik.
Stichwort „Auswertung“. Für die systematische Erfassung von Kundengesprächen verfügt der IT-Markt
über umfangreiche Softwaretools. Diese Client-Server-Anwendungen stehen unternehmensweit zur
Verfügung und bieten den Berechtigten umfangreiche Eingabe- und Auswertungsmöglichkeiten. Allerdings
– darauf sei hingewiesen – die Technik ist ein Werkzeug, mehr nicht. Wichtiger als die Software
ist die Implementierung einer unternehmensweiten Beziehungspolitik. Beziehungsmanagement muss
ebenso selbstverständlich wie z. B. Buchhaltung und Einkauf sein.
Der Begriff Reklamationsmanagement ist sprachlich negativ belastet. Er impliziert eine negative Abweichung
in der Qualität, die ausschließliche Beschäftigung mit reklamierenden Kunden. Das mag
typisch deutsch sein – der Blick auf das Negative. Warum eigentlich?
Unter strategischen Überlegungen ist es zielführender, statt eines Reklamationsmanagements ein
Kundenbeziehungsmanagement zu installieren. Über den Begriff mag man gerne streiten, der Inhalt
ist unbestritten. Dazu gehören auch Werksbesichtigungen, die hervorragende Kontaktmöglichkeiten
und Einblicke bieten.
Auf Dauer wird sich das Kundenbeziehungsmanagement zu einer bedeutenden Aufgabe entwickeln.
In strategisch aufgestellten Unternehmen ist es sowieso unerheblich, in welchen Bereichen eine Aufgabe
durchgeführt wird. Im Vordergrund stehen der Prozess und die Kunden. Durch unmittelbare,
verbindlich gemanagte Beziehungen zu Kunden werden Beziehungen aufgebaut und gefestigt. Wenn
diese Kundenbeziehungen sich zum integralen Bestandteil der Leistungs- und Wertschöpfungsketten
entwickeln, entstehen tragbare Grundlagen.
In diesem Sinne kann sich ein Kundenreklamationsmanagement zum Kundenbeziehungsmanagement
ausbilden. Die Chance dazu besteht, wenn die Produzenten ihre Türen für die Kunden weit öffnen.
Die Kunden machen kundig und entwickeln sich zum partnerschaftlichen Consultant. Welch herrliche
Aussichten für strategisch ausgerichtete Unternehmen!
Die Aussage, dass es für den ersten Eindruck keine zweite Chance gebe, hat unter diesen Bedingungen
dann sicherlich keine Bedeutung mehr.
Fast vergessen. Eigen oder fremd? Diese Frage können Sie, lieber Leser, jetzt sicherlich zweifelsfrei
beantworten. Wenn nicht, fragen Sie doch Ihre Kunden. Diese machen Sie kundig, ganz sicher, und
geben Ihnen die gewünschte Antwort. Versuchen Sie es doch einfach.
 

Posts Carousel

Leave a Comment

Your email address will not be published. Required fields are marked with *