2. Schritt: Ordnen & Zuordnen von Kunden-Bedürfnisse und den Kundennutzen

Nachdem Sie die Kundenbedürfnisse analysiert und gefunden haben, werden Sie schnell feststellen, dass Ihr Kunde mehr als ein Problem hat. Denn es brennt bei Ihrem Kunden nicht nur an einer Stelle, sondern an mehreren.
Bildhaft würde ich mir die Frage stellen: “An welcher Stelle sollten Sie zuerst das Feuer löschen?” Hier denke ich mal an die Feuerwehrmänner. Mal angenommen, ein mehrstöckiges Familienhaus brennt gerade und die Feuerwehr trifft nach Minuten ein. Im 2. OG befinden sich noch Menschen. Die Aufgabe der Feuerwehr ist neben den eigentlichen Löscharbeiten, zunächst die Rettung von Menschen im brennenden Haus. Die Feuerwehr wird also verschiede Aufgaben nach der Dringlichkeit abarbeiten.
Mit diesem kurzen Ausflug möchte ich Ihnen vermitteln, dass Sie genau schauen sollten, welches Problem Ihrer Kunden zuerst gelöst werden muss. Genau diese Probleme müssen dann auch zuerst kommuniziert werden.
Als Werkzeug nutze ich gerne eine Liste. Auf dieser stehen die verschiedenen Kundenprobleme. Zu jedem können Sie Punkte vergeben, z. B 1-6 – von sehr wichtig bis zu mäßig wichtig. Dadurch verschaffen Sie sich einen guten Überblick für Priotisierung der Kundenbedürfnisse/ Kundenprobleme.
Als nächstes sollten Sie zu den wichtigsten Bedürfnissen den passenden Nutzen (Produkte/Service) festlegen. Analysieren Sie genau, welche passenden Lösungen Sie anbieten müssen, um die größten Probleme Ihrer Kunden zu lösen. Nehmen Sie hier doch mal die Kern- sowie Zusatzprodukte (Service) unter die Lupe und suchen die für den Kunden bestmögliche Lösungen heraus.
Fokussieren Sie auf die 2-3 der wichtigsten Bedürfnissen sowie den Nutzen, mit denen Sie als Erstes kommunizieren möchten. Denn gerade diese erwecken von Anfang an eine große Aufmerksamkeit & das, sei es im Gespräch oder über andere Medien. Ihre Kunden werden erstaunt sein, wenn Sie die größten/ wichtigsten Bedürfnisse ansprechen und gleichzeitig die passenden Produkte /Nutzen anbieten. Als Reaktionen werden Ihre Kunden Sie ganz anders wahrnehmen. Das Kundenvertrauen in Ihrem Unternehmen muss auch nicht mehr mühsam erarbeitet werden.
3. Schritt: Kundensprache sprechen und verstehen
Nach der Festlegung der Kundenbedürfnisse der wichtigsten Kundenbedürfnisse geht es nun um die Ausformulierung der neuen Ziele. Aufgrund von der hohen Informationsflut im Alltag werden viele Entscheider/Beeinflusser nicht mehr die Zeit haben, den kompletten Text auf einer Webseite oder in einem Werbeschreiben zu lesen. In wenigen Sekunden versucht der Leser auffallende Textpassagen oder den eigenen Nutzen aus dem Text herauszufiltern. Wird er nicht fündig, ist ein Verlust der Wahrnehmung vorprogrammiert und der Betroffene steigt aus dem Text aus.
Viele Unternehmen machen bei der Kommunikation häufig folgende Fehler:

• Der Inhalt ist viel zu lang
• Probleme/ Bedürfnisse der Kunden werden nicht angesprochen
• Keine klare Nutzenargumente
• Der Inhalt wurde nicht in der Kundensprache formuliert.

Bei diesem Schritt spielt die Länge und der Inhalt des Textes eine sehr wichtige Rolle: Sehr oft sind Unternehmen der Meinung, je länger der Text desto besser. Im wahrsten Sinn des Sprichworts „Um den heißen Brei reden“. Wer hat heutzutage die Zeit den kompletten Text über ein Unternehmen oder ein Produkt zu lesen, wenn dieser bei ihm nach wenigen Sekunden kein Interesse mehr erweckt?
Dabei geht man zu sehr in die Tiefe, oft mit vielen technischen Details. Die Eigenschaft der Produkte spielt bei der Kaufentscheidung immer mehr eine untergeordnete Rolle. Der Kunde stellt sich immer die Frage „Welchen Nutzen habe ich, wenn ich dieses Produkt bzw. die DL kaufe?“. Erwecken Sie das Kundeinteresse, indem Sie den Nutzen auf den Punkt bringen.
Darüber hinaus werden die Texte formuliert, die überhaupt nicht auf die Bedürfnisse der Kunden passen bzw. nicht verständnisvoll für die Zielgruppen sind. Zum Beispiel haben Sie eine Software entwickelt und Ihre Zielgruppen kommen aus dem Handwerk als auch aus HR-Abteilungen. Hier sollten Sie für jede Zielgruppe entsprechend Texte erarbeiten, die genau auf die jeweiligen Zielgruppen zugeschnitten sind. Und benutzen Sie mehr die Sie-Form bei der Formulierung und möglich wenig die Wir-Form.
Für Sie bedeutet dies folgende Vorteile:

• Der Kunden fühlt sich angesprochen durch die klare Darstellung seiner Probleme und der Sie-Form
• Innerhalb kurzer Zeit erkennt er den wichtigsten Nutzen für Ihn
• Folglich erfolgt eine Bestellung oder eine Angebotsanfrage.

Nur wenn Sie die Sprache Ihrer Kunden sprechen und auf den Punkt kommen, haben Sie auch die Chance das Interesse bei Kunden / Lesern vom Anfang an zu erwecken.

Fortsetzung folgt…